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大航海时代:別讓維權難拖了汽車消費“后腿”

時間:2020-03-13 11:38:53 來源:經濟參考報

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  “3·15”國際消費者權益日將至,中消協發布的《2019年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,汽車及零部件高居商品類投訴榜第一名,總量達到34335件,占比消費者總投訴的42%,同比2018年增長25.1%。而在中消協披露的《2019年十大消費維權輿情熱點》中,消費者坐在奔馳車引擎蓋上“維權”事件社會影響力指數達到80.5,“榮登”榜首。

  在汽車產銷量下滑的情況下,消費者投訴卻在大幅增長,原因何在?

  據中消協介紹,汽車類投訴涉及汽車銷售各個環節:首先是產品質量問題多。投訴大部分反映在汽車零部件上,如發動機、變速箱等主要部件屢現故障;其次是購車合同爭議大,經營者簽訂合同明顯有利于經營者,甚至是違反法律規定,排除消費者主要權利,在合同條款中對于消費者和銷售商在權利義務約定上不明確、不對等,違約后承擔的賠償責任不清,消費者不能按照合同有效維權;三是售后服務問題,故障不能一次性修好,出現返修狀況,或故障多次維修卻不能徹底解除,維修不出具明細等;四是檢測舉證維權難,汽車一旦出現質量問題,消費者舉證難、鑒定難、賠償難;五是捆綁銷售車險和誘導消費者貸款,消費者購買優惠車輛過程中,部分經營者要求必須在4S店購買車輛保險和辦理貸款,在指定的保險公司投保,有時還要消費者交幾千元到上萬元不等的保險押金。

  不難看出,這些投訴熱點、難點與中國汽車業傳統銷售模式的“沉疴弊病”不無關系。在新車銷售領域,傳統4S店銷售模式需要店面、人力等運營成本,加上高額貸款“進貨”,而這部分成本會間接轉嫁于消費者,導致各種銷售套路和銷售騙局層出不窮。二手車市場更是“重災區”,為了收益最大化,無論是線上還是線下,二手車交易經營都存在不履行真實告知義務,甚至私改里程、隱瞞車輛真實情況等現象。

  中國汽車產銷量已連續11年蟬聯全球第一,中國汽車市場正在成為全球汽車的“花式”競技場。中國汽車市場不僅擁有全球最大的體量,也擁有全球最豐富的汽車品類,中國消費者在海量的選擇中也變得更加挑剔、更加智慧。毋庸置疑,中國汽車市場已經是買方市場,但銷售環節仍是“賣方”思維,傳統銷售模式已成“掣肘”。一方面,銷售渠道權利過大、信息不透明,導致各種汽車銷售亂象叢生;但另一方面,車企又離不開這樣的銷售網絡,因為要推翻重來,從底層構建一套全新的直營模式,需要耗費巨大的成本,且管理難度會增大。

  受新冠肺炎疫情影響,車企對線上銷售模式的探索也許能成為一個突破口。有業內人士指出,“在線購車”的重點其實并不是利用手機、電腦購物的方式,而在于這套系統對于成本的節約和產品附加值。由于購物信息的高度協同化,通過大數據分析,店鋪擁有足夠的能力對產品的銷量做預測,從而實現庫存周期的降低;另外由于信息透明化和流程簡單化,銷售與用戶之間的溝通成本大大降低,用戶只需要在店鋪中得到所需的產品信息就能夠支撐其選擇購買與否,良好的服務變相增加了產品附加值。例如特斯拉的線下體驗店是由公司直營,店中員工由公司管理,不僅對產品有足夠了解,而且不會進行“威逼利誘式”銷售;整個購物過程仍舊是線上模式,流程透明、合理,用戶體驗有保障,同時由于售后部分的規章和成本的統一管理,與銷售完全分離,可以實現較好的售后服務。

  事實上,汽車作為現代工業技術的集大成者,信息的公開透明從技術的角度并不難實現。在中國作為最大體量市場而主導的未來汽車革命中,汽車將成為我們進入更大數據世界的端口,因此我們更加需要透明、安全的購車環境。在中國汽車業奮力向上、國家鼓勵汽車消費的當下,別讓消費者維權難“拖后腿”,汽車銷售模式的變革勢在必行。(吳蔚)


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編輯: 趙名揚
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